캐나다의 소규모 비즈니스 소유자들은 오도된 리뷰, 프로필 정지, 오래된 영업 시간 등과 같은 문제가 발생할 때 구글로부터 신속한 지원을 받기 위해 어려움을 겪고 있습니다. 드롭다운 메뉴와 이메일 양식의 복잡한 미로에 갇힌 일부 기업가들은 빅테크 플랫폼에서 사람과 사람 간의 고객 지원이 부족해 경쟁력 있는 온라인 시장에서 검색 가시성과 긍정적인 리뷰를 유지하는 데 있어 불리하다고 말합니다.

캐나다 독립 비즈니스 연맹(Canadian Federation of Independent Business, CFIB)의 선임 정책 분석가 미셸 오거(Michelle Auger)는 소규모 비즈니스가 구글로부터 도움을 받기 위한 쉬운 방법이 없다고 말했습니다. CFIB 회원들의 피드백에 따르면, 오거 씨는 소규모 비즈니스 소유자들이 신속하고 비자동화된 응답을 받는 데 있어 보고된 불만 사항이 광범위하다고 언급했습니다. “그들은 정말로 구글이 제공하는 것에 따라야 합니다,”라고 그녀는 말했습니다.

구글(Google)은 알파벳(Alphabet Inc.)의 자회사로, 이메일 요청에 대한 응답을 하지 않았습니다. 아마존(Amazon.com Inc.)과 월마트(Walmart Inc.)와 같은 대기업의 기하급수적인 성장과 COVID-19 팬데믹과 같은 요인들은 점점 더 많은 소규모 비즈니스가 온라인 존재감을 구축하는 데 투자하도록 강요했습니다. CFIB는 2018년부터 2020년까지 온라인 쇼핑을 한 캐나다인의 수가 거의 50% 증가했다고 보고했습니다. 2023년에는 설문조사에 응답한 소규모 비즈니스 소유자 중 절반 이상이 온라인 판매를 계속해서 개선할 계획이라고 밝혔습니다.

그러나 구글의 지속적인 온라인 검색 독점은 온라인 존재감을 구축하는 것이 소규모 비즈니스 소유자들이 안정적인 수입 흐름을 유지하기 위해 검색 엔진에 의존하게 만들 수 있습니다. 맥마스터 대학교(McMaster University)의 디지털 사회 공공정책 석사 프로그램의 전무 이사 바스 베드나(Vass Bednar)는 검색이 되지 않는 것은 비즈니스의 발견 가능성에 영향을 미칠 수 있으며 종종 정당성에 대한 의문을 불러일으킬 수 있다고 말했습니다. “비즈니스가 자체 웹사이트가 없다면, ‘정말 존재하나요?’라는 질문이 생깁니다,”라고 그녀는 말했습니다.

토론토에 기반을 둔 나무 관리 회사 비스타 트리 매니지먼트(Vista Tree Management)의 소유자 마이클 케닌스(Michael Kenins)는 구글 비즈니스 프로필이 정지되었을 때 약 $61,800의 매출 손실을 입었다고 말했습니다. 그는 회사를 3년 동안 온라인으로 구축한 후, 그의 구글과의 싸움이 6월 5일 오전 5시 30분에 갑작스럽게 시작되었다고 말했습니다. 회사의 중복된 목록을 현재 목록과 병합하려고 시도한 후, 그는 어느 날 아침 자신의 비즈니스 프로필이 일시적으로 내려갔다는 알림을 받았습니다. “나는 그것이 실수라고 생각하고 항소해야겠다고 생각했습니다. 구글 정지에 대해 들어본 적도 없었고, 몇 년 동안 주소를 변경하고 문제없이 여러 번 작업을 했습니다,”라고 그는 말했습니다.

필요한 항소 문서를 제출한 후, 그는 3~5 영업일 이내에 응답을 받을 것이라는 통지를 받았지만, 그의 회사 프로필이 복구되기까지는 22일이 걸렸습니다. 그 기간 동안 비스타는 예상한 125개의 견적 중 53개만 받았습니다.

“구글이 우리의 긍정적인 온라인 흔적을 영원히 잃어버린 것이 아닌지 두려웠습니다,”라고 케닌스는 말했습니다. 그는 비스타가 이웃 네트워킹 사이트인 NextDoor에서 검색 가능하며, Bing, Facebook, Instagram에 광고를 게재하지만, 어느 것도 구글만큼의 효과를 제공하지 않는다고 말했습니다.

“우리는 다른 마케팅 채널을 활용하여 구글이 제공하는 손실을 보완할 재정적 역량과 전문 지식을 갖추고 있지 않습니다,”라고 그는 말했습니다. 구글에서 인간의 목소리에 도달할 수 없는 상황이 그의 회사를 취약하게 만들었다고 케닌스는 말했습니다. “얼마나 걸릴지 전혀 알 수 없고, 구글에 연락하여 문제를 해결할 방법도 없으며, 상황을 변경할 능력도 없습니다,”라고 그는 말했습니다.

구글만의 문제가 아니며, 고객 지원 감소가 일부 시장에서 일반적인 추세가 되고 있다고 베드나 씨는 말했습니다. 예를 들어, 플레어 항공(Flair Airlines)과 웨스트젯 항공(WestJet Airlines) 모두 웹사이트 대신 전화를 통해 항공편을 예약하려는 고객에게 $25의 수수료를 부과합니다. “이러한 고객 지원 감소는 더 넓은 맥락에서 소비자들에게 다양한 작업을 밀어붙이는 경향이 있습니다,”라고 그녀는 말했습니다.

결국 프로필이 복구되었음에도 불구하고, 케닌스 씨는 온라인 세계에서의 지배력을 공개적으로 인정한 검색 엔진에서 더 나은 지원을 기대했다고 말했습니다. “우리가 구글에 너무 많이 의존하고 있지만, 그들이 제공하는 제품을 관리하는 데 있어 사람들의 생계에 깊은 영향을 미치는 것에 대해 전혀 신경 쓰지 않는다는 것이 충격적입니다,”라고 그는 말했습니다.

오거 씨는 구글의 문제 중 일부는 불만을 제기할 산업 감시자가 없다는 것이라고 말했습니다. 연방 정부가 6월 20일 경쟁법(Competition Act)에 대규모 기업의 지배력 남용 범위를 확대하는 변화를 준 후, 오거 씨는 다음 단계로 옴부즈퍼슨과 같은 역할을 구현하는 것을 보고 싶다고 말했습니다. “온라인 공간을 감독하여 일부 대기업들이 공정하게 경쟁하는지 확인하는 총괄 기관이 없습니다. 아마존과 구글이 비즈니스 모델 측면에서 무엇을 하고 있는지 모니터링하는 사람도 없습니다,”라고 오거 씨는 말했습니다.

캐나다 라디오 텔레비전 및 통신 위원회(CRTC)가 해당 산업의 행정 법원 역할을 하는 것과 유사하게, 오거 씨는 온라인 세계에 그러한 기관이 있는 것이 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 개선하는 데 도움이 될 수 있다고 말했습니다. “온라인 시장에서 공정한 경쟁을 보장하기 위해 소규모 비즈니스가 공정하게 경쟁할 수 있는 평등한 기회가 필요합니다,”라고 그녀는 말했습니다.