캐나다 교통청(CTA)은 항공편 지연 또는 취소 시 승객의 권리와 항공사의 의무를 설명하는 가이드를 제공하고 있습니다. 이 가이드는 캐나다 내, 캐나다로 가는, 캐나다에서 출발하는 항공편 및 연결 항공편에 적용됩니다. 항공사가 상황을 통제할 수 있는지 여부에 따라 승객에게 제공해야 하는 의무가 달라집니다.

항공편 지연 및 취소 유형

• 항공사 통제 내: 항공사의 상업적 결정이나 일상 운영에서 발생하는 상황입니다. 예를 들어, 인력 문제나 저수요로 인한 항공편 통합, 예정된 정비 작업 등이 포함됩니다.
• 안전을 위해 항공사 통제 내 필요: 법적으로 승객의 위험을 줄이기 위해 필요한 경우를 의미합니다. 예를 들어, 예기치 못한 안전 점검 문제나 항공기 정비가 이에 해당합니다.
• 항공사 통제 외: 항공사가 통제할 수 없는 상황입니다. 예를 들어, 악천후, 보안 사건, 의료 비상 상황, 정부 명령 등이 포함됩니다.

승객에게 제공되는 지원

• 음식 및 음료: 지연된 항공편의 경우, 항공사는 승객에게 합리적인 양의 음식과 음료를 무료로 제공해야 합니다. 지연 시간과 시간대에 따라 제공되는 양과 종류가 달라질 수 있습니다.
• 의사소통 수단: 승객에게 무료로 의사소통 수단을 제공해야 합니다. 예를 들어, Wi-Fi 접속, 전화 사용 또는 사전 결제된 전화 카드 제공 등이 있습니다.
• 숙박: 밤새 기다려야 하는 경우, 항공사는 무료 숙박 및 교통편을 제공해야 합니다. 이는 승객의 위치와 상황에 따라 합리적인 수준의 숙박 시설을 포함해야 합니다.

대체 여행 준비 및 환불

• 대체 여행 준비: 항공편이 3시간 이상 지연되거나 취소된 경우, 항공사는 승객에게 대체 여행 준비를 제공해야 합니다. 이는 가능한 한 빨리 원래 목적지로 도착할 수 있도록 하기 위함입니다.
• 대형 항공사: 9시간 내에 출발하는 대체 항공편을 제공해야 하며, 그렇지 못할 경우 48시간 내에 출발하는 항공편을 제공해야 합니다.
• 소형 항공사: 다음 이용 가능한 항공편을 제공해야 하며, 해당 항공사와 협력 관계에 있는 다른 항공사의 항공편을 포함할 수 있습니다.
• 환불: 대체 여행 준비가 승객의 필요를 충족하지 못하는 경우, 항공사는 환불을 제공해야 합니다. 이는 원래 결제 방법으로 환불되며, 승객이 원할 경우 다른 형태의 환불(여행 바우처 등)을 선택할 수 있습니다.

보상

• 대형 항공사: 지연 시간에 따라 다음과 같은 보상을 제공해야 합니다:
• 3시간 이상 지연 시 $400
• 6시간 이상 지연 시 $700
• 9시간 이상 지연 시 $1,000
• 소형 항공사: 지연 시간에 따라 다음과 같은 보상을 제공해야 합니다:
• 3시간 이상 지연 시 $125
• 6시간 이상 지연 시 $250
• 9시간 이상 지연 시 $500

추가 의무 사항

• 항공사는 지연이나 취소 시 승객에게 정기적으로 상태 업데이트를 제공해야 합니다. 이는 30분마다 업데이트되어야 하며, 새로운 출발 시간, 탑승 게이트 및 지연 사유에 대한 정보를 포함해야 합니다.
• 모든 의사소통은 장애인을 위한 접근 가능한 형식으로 제공되어야 합니다.

불만 접수

• 승객이 항공사의 의무를 다하지 않았다고 생각하는 경우, CTA에 불만을 제기할 수 있습니다. 불만 제기는 항공사에 서면으로 먼저 접수해야 하며, 30일 내에 항공사로부터 응답을 받지 못하거나 응답에 만족하지 못할 경우 CTA에 제기할 수 있습니다.

이 가이드는 승객들이 항공편 지연 및 취소 시 권리를 이해하고, 적절한 지원과 보상을 받을 수 있도록 돕기 위해 마련되었습니다. 자세한 내용은 캐나다 교통청 웹사이트에서 확인할 수 있습니다.